АО «Оригинал»

CallTraffic – это высокотехнологичный коммуникационно-аналитический центр, работающий на базе собственной платформы EzCom, разработанный командой Original Group. Множество компаний, включая гигантов российского рынка, доверяют CallTraffic свои задачи по коммуникационной поддержке, оптимизации бизнес-процессов и управлению клиентским опытом.

Технологии

Уникальной особенностью CallTraffic является организация проектной деятельности полностью на основе программных сервисов собственной разработки. Original Group обеспечивает создание автоматизированных решений с опережением потребностей рынка, поэтому заказчикам доступны все самые современные высокотехнологичные инструменты одновременно, в одном контакт-центре. Та же команда разработчиков обеспечивает возможность индивидуальной настройки доработки и интеграции программных сервисов под любые бизнес-задачи в сжатые сроки и без существенных затрат.

Наши преимущества

Экспертиза За годы работы командой CallTraffic реализованы проекты по аутсорсингу контактных центров и бизнес-процессов (BPO) для компаний из e-commerce, промышленности, FMCG, финансового сектора, телекоммуникаций и сферы услуг. Накопленная экспертиза позволяет запускать проекты различной сложности — от первой линии клиентской поддержки до специализированных технических линий, сервисных служб, отделов продаж, горячих линий, служб сопровождения промоакций и сервисов обратной связи. При запуске проекта проводится аудит существующих процессов заказчика, проектируется архитектура клиентского сервиса, разрабатываются сценарии обработки обращений, KPI, SLA и система контроля качества. Такой подход позволяет быстро интегрировать контактный центр в действующую инфраструктуру компании и обеспечить единый стандарт обслуживания клиентов.

Управление персоналом Качество контактного центра напрямую зависит от подготовки сотрудников. Перед запуском проекта формируется профиль должности, определяются требования к компетенциям сотрудников, создаются программы обучения и чек-листы оценки знаний. Каждый оператор проходит вводное обучение, тестирование, практическую стажировку и допускается к работе только после успешной сертификации. В процессе управления персоналом используются:

• LMS-платформа дистанционного обучения
• электронная база знаний
• регулярная аттестация сотрудников
• контроль качества разговоров
• установлены дизель-генераторы
• собственный Data ценрт
• индивидуальные планы развития
• программы кадрового резерва
• игровые механики мотивации (геймификация)
• система наставничества для новых операторов

Использование WFM-систем (Workforce Management) позволяет прогнозировать нагрузку по каждому каналу связи, автоматически рассчитывать необходимое количество операторов и оперативно масштабировать команду в периоды сезонных пиков, маркетинговых кампаний или запуска новых продуктов.

Операционная эффективность Все процессы контактного центра строятся на основе измеримых показателей эффективности. Для каждого проекта формируются индивидуальные KPI и SLA, включающие: скорость ответа (ASA); уровень сервиса (Service Level); среднее время обработки обращения (AHT); процент обращений, решенных с первого контакта (FCR); удовлетворенность клиентов (CSAT); индекс лояльности (NPS); качество обслуживания (QA Score). Каждое обращение проходит автоматическую регистрацию, классификацию и последующий анализ. Это позволяет выявлять причины повторных обращений, снижать операционные издержки и постоянно повышать качество клиентского сервиса.

Современные технологии CallTraffic использует единую омниканальную платформу поддержки клиентов, объединяющую все каналы коммуникации в одном рабочем интерфейсе оператора. Поддерживаются:

• входящие и исходящие звонки
• чаты
• мессенджеры
• соц.сети
• электронная почта
• формы обратной связи

Для повышения производительности активно применяются современные цифровые технологии: AI-ассистенты операторов; интеллектуальная маршрутизация обращений; речевая аналитика; автоматическое распознавание речи (ASR); синтез речи (TTS); чат-боты; голосовые IVR-боты; интеллектуальный поиск по базе знаний (RAG); автоматическая категоризация обращений; генерация итогов разговора с помощью искусственного интеллекта. По запросу заказчика выполняется интеграция с CRM, ERP, Help Desk, BI-системами, телефонией и внутренними сервисами предприятия через API.

Надежная инфраструктура Работа контактного центра обеспечивается отказоустойчивой ИТ-инфраструктурой с резервированием всех критически важных компонентов. Используются:

• резервные серверы
• дублированные интернет-каналы
• резервирование телефонии
• автоматическое переключение каналов связи
• системы бесперебойного питания
• резервное копирование данных
• круглосуточный мониторинг инфраструктуры

Такой подход обеспечивает непрерывную работу сервисов даже при возникновении нештатных ситуаций.

Информационная безопасность Обработка обращений осуществляется в защищенной цифровой среде. В инфраструктуре используются:

межсетевые экраны нового поколения (Next Generation Firewall); VPN-доступ; двухфакторная аутентификация; разграничение ролей пользователей; журналирование действий сотрудников; контроль копирования данных; антивирусная защита корпоративного уровня; системы обнаружения угроз. Все персональные данные обрабатываются в соответствии с требованиями Федерального закона №152-ФЗ и внутренними политиками информационной безопасности.

Цифровая трансформация Современный контактный центр — это не только операторы, но и цифровая экосистема клиентского сервиса. Команда CallTraffic помогает компаниям автоматизировать обслуживание клиентов, внедрять искусственный интеллект и переводить рутинные процессы в цифровой формат. В рамках проектов реализуются: голосовые AI-ассистенты; чат-боты; интеллектуальные базы знаний; речевая аналитика; автоматизация бизнес-процессов (RPA); AI-помощники операторов; интеграция цифровых сервисов в существующую ИТ-инфраструктуру. Такой подход позволяет сократить стоимость обработки обращений, повысить скорость обслуживания, уменьшить нагрузку на операторов и обеспечить единый клиентский опыт во всех точках взаимодействия.